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Online-Bewertungen – Keine Scheu vor der Meinung des Kunden (Teil 1)

Jeder Handwerker tut gewöhnlich viel dafür, sich ein hohes Ansehen bei tatsächlichen und potenziellen Kunden zu erwerben. Aber vielen fällt es schwer, ihren guten Ruf aus der realen Welt in ihre digitale Existenz zu übertragen. Kundenstimmen und -bewertungen sind der Türöffner für neue Kunden. In Zeiten des boomenden Internets und Online-Marktes bilden sie dem Interessenten eine sichere Orientierung. Das neutrale Wort eines anderen Kunden schafft Vertrauen. Seriöse Kundenbewertungen sind vertrauenswürdiger als Werbeslogans, da sie von unabhängigen Personen und nicht vom Unternehmen selbst stammen. Meinungen und Kommentare anderer Menschen haben heute direkten Einfluss auf den Verkaufserfolg, immer mehr potenzielle Kunden machen den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung von Online-Bewertungen abhängig. Auf Bewertungsportalen, in Online-Shops und vor allem bei der Google-Suche sind Kunden-Bewertungen immer häufiger zu finden. Da sie in den Ergebnislisten der Suchmaschinen häufig auf den vorderen Plätzen erscheinen, muss sich auch jeder Handwerker mit diesem Phänomen beschäftigen.

Bewertungen wichtiges Kaufkriterium

Google selbst ermutigt gerade dazu, Bewertungen einzuholen und belohnt diese beim Ranking auf der Trefferliste. Sie sind ein wichtiges Signal für Suchmaschinen, da hier ein relevanter Anbieter zu finden ist. Bewertungen sind zu einer festen Größe bei allen Arten von Käufen geworden: 66 Prozent der deutschen Konsumenten schätzen Produktbewertungen als wichtig oder sogar sehr wichtig ein – weltweit sind es sogar 71 Prozent. Neben Produkteigenschaften und dem Preis sind Bewertungen bereits das drittwichtigste Kriterium für Kaufentscheidungen und damit sogar wichtiger als die Marke. Das ergibt die aktuelle „Trend Radar“-Studie „The Rating Economy 2019“ der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners. Fast die Hälfte der Befragten gibt an, regelmäßig vor einem Kauf Bewertungen zu lesen. Ein Drittel bewertet in der Regel nach einem Kauf selbst das Produkt. Insgesamt hat mit 76 Prozent die Mehrheit der Konsumenten schon mindes- tens einmal eine Produktbewertung abgegeben. Ein Drittel der Befragten gibt an, schon einmal aufgrund eines besser bewerteten Produkts die Marke gewechselt zu haben, und vielerorts haben Kundenbewertungen die Marke als Kaufkriterium überholt.

Vor allem zufriedene Kunden bewerten

Dabei fällt auf: Starke Unzufriedenheit mit dem Kauf gibt nur in nahezu zwei Dritteln der Fälle den Ausschlag, eine Bewertung abzugeben. Besondere Zufriedenheit mit dem Einkauf – oder der schnellen Bearbeitung einer Reklamation – dagegen motiviert sogar 75 Prozent der Konsumenten zu einer Bewertung. Erfahrungen zeigen auch, dass ein Anbieter nach einer erfolgreich erledigten Reklamation im Durchschnitt deutlich besser bewertet wird als ohne Reklamation. Auch laut der jüngsten großen Studie der Firma Nielsen vertrauen inzwischen 70 Prozent der Befragten nicht nur beim Online-Einkauf auf Bewertungen im Internet. Egal ob beim Besuch eines Restaurants, dem Kauf eines Fahrrads, bei der Wahl des Friseurs oder eines klassischen Handwerkers – vor der Kaufentscheidung bilden sich zwei Drittel der Kunden zunächst eine Meinung über Bewertungen im Netz. Ein Drittel (31,9 Prozent) aller Befragten gibt an, dass Bewertungen in Online-Portalen ihre Entscheidung stark bis sehr stark beeinflussen.

Auch Sachsen bewerten inzwischen fleißig

Niemand kann sich dieser Entwicklung verschließen oder gar glauben, man könne sich gegen Bewertungen entscheiden. Sie geschehen, ob man es will oder nicht. Spitzenreiter ist die Gastronomie, aber bereits im Mittelfeld finden sich typische Mittelständler und Kleinunternehmen wie Handwerker, Autohäuser oder Freiberufler. Für die typischen Dienstleistungsberufe wie auch für die Handwerker heißt es nun umzudenken. Websites, die vollkommen darauf basieren, Kundenrezensionen aufzunehmen – sogenannte Bewertungsportale –, sind auch in Deutschland schon seit der Jahrtausendwende etabliert, wie beispielsweise yelp.de oder das deutsche Portal golocal.de. Auch bei den bekannten Online-Verzeichnissen wie dastelefonbuch.de, dasoertliche.de und gelbeseiten.de gehören Bewertungen inzwischen zum festen Inventar. Beispielsweise hat dort im Landkreis Meißen knapp ein Drittel der Autohäuser auf der ersten Trefferseite Kundenbewertungen, ebenso vierzig Prozent der Elektrobetriebe. Portale dieser Art sind mittlerweile nach den Suchmaschinen eine der wichtigsten Anlaufstellen für potenzielle Kunden. Teil 2 lesen Sie in der nächsten Ausgabe der Zunftglocke.

Josef Hintermeier 
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